राइड बुकिंग के दौरान ग्राहकों से ज्यादा पैसे मांगना पड़ा भारी, रेपिडो पर लगा 10 लाख रुपए का जुर्माना

Fine on Rapido: राइड बुकिंग प्लेटफॉर्म रेपिडो पर उपभोक्ताओं को ज्यादा पैसे देने के लिए प्रेरित करने वाले भ्रामक प्रॉम्प्ट और डार्क पैटर्न का इस्तेमाल करना भारी पड़ा है। केंद्रीय उपभोक्ता संरक्षण प्राधिकरण यानी CCPA ने रेपिडो का संचालन करने वाली रोप्पेन ट्रांसपोर्टेशन सर्विसेज प्राइवेट लिमिटेड पर 10 लाख रुपए का जुर्माना लगाया है। साथ ही कंपनी को ऐसे भ्रामक तरीके और प्रॉम्प्ट बंद करने का निर्देश दिया गया है, जिनसे उपभोक्ता राइड पाने के लिए ज्यादा भुगतान करने के लिए प्रेरित हो सकते हैं। यह कार्रवाई CCPA की ओर से देश में संचालित कैब और बाइक-टैक्सी एग्रीगेटर प्लेटफॉर्म की व्यापक जांच के बाद की गई है। जांच में राइड शुरू होने से पहले टिप देने और किराए को लेकर अपनाई जा रही व्यवस्थाओं की समीक्षा की गई थी।

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जांच के दौरान CCPA ने पाया कि रेपिडो ऐप पर राइड बुक करने की प्रक्रिया के दौरान उपभोक्ताओं को ‘कीमत जितनी ज्यादा होगी, राइड मिलने की संभावना उतनी ही ज्यादा होगी और कैप्टन 60 रुपए पर राइड स्वीकार नहीं कर रहे हैं, +10, +20, +30 जोड़कर देखें जैसे संदेश दिखाई देते थे। CCPA के मुताबिक इन संदेशों के जरिए उपभोक्ता को यह महसूस हो सकता था कि अगर वह ज्यादा पैसे नहीं देगा तो उसे राइड नहीं मिलेगी या राइड मिलने में परेशानी होगी। प्राधिकरण के अनुसार रेपिडो का सिस्टम पहले एक किराया दिखाता था और बुकिंग के बाद उपभोक्ता को उससे ज्यादा राशि देने के लिए प्रेरित करता था। इसके पीछे यह बताया जाता था कि ड्राइवर मूल किराए पर राइड स्वीकार नहीं कर रहे हैं। CCPA ने माना कि इस तरह की व्यवस्था उपभोक्ता पर उस समय अतिरिक्त भुगतान का दबाव बना सकती है, जब वह राइड के लिए प्लेटफॉर्म पर निर्भर होता है। इसी वजह से इसे कन्फर्म शेमिंग नाम के डार्क पैटर्न की श्रेणी में रखा गया। (Fine on Rapido)

‘अपनी कीमत निर्धारित करें’ फीचर पर भी सवाल

सरल शब्दों में समझें तो कन्फर्म शेमिंग का मतलब ऐसी स्थिति बनाना है, जिसमें ग्राहक को किसी विकल्प को चुनने के लिए दबाव या झिझक महसूस हो और वह अपनी इच्छा के बजाय दबाव में ज्यादा भुगतान कर दे। CCPA ने रेपिडो के ‘अपनी कीमत निर्धारित करें’ वाले स्लाइडर की भी जांच की। प्राधिकरण ने पाया कि स्लाइडर में अलग-अलग रंगों और डिजाइन का इस्तेमाल इस तरह किया गया था कि ज्यादा किराया चुनने का विकल्प ज्यादा आकर्षक नजर आए। जांच के मुताबिक ज्यादा कीमत चुनने पर ‘राइड मिलने की संभावना ज्यादा’ जैसा संदेश हरे रंग में दिखाया जाता था। कम कीमत चुनने पर लाल या नारंगी रंग में चेतावनी दिखाई जाती थी। स्लाइडर में कीमत बढ़ाने के लिए कम करने की तुलना में ज्यादा विकल्प दिए गए थे। CCPA ने इसे ‘इंटरफेस इंटरफेरेंस’ नाम के डार्क पैटर्न के रूप में माना। इसका आसान मतलब है कि ऐप का डिजाइन ही ग्राहक के फैसले को एक खास दिशा में प्रभावित करने लगे। (Fine on Rapido)

राइड से पहले दी जाने वाली ‘टिप’ पर भी आपत्ति

CCPA ने राइड शुरू होने से पहले अतिरिक्त पैसे देने की व्यवस्था पर भी सवाल उठाया। प्राधिकरण के मुताबिक बुकिंग के समय जो किराया दिखाया जाता है, उसमें दूरी, समय, ट्रैफिक, टोल और ड्राइवर को मिलने वाली राशि जैसे कई कारक पहले से शामिल होते हैं। ऐसे में उसी राइड के लिए राइड शुरू होने से पहले अतिरिक्त रकम देने का सुझाव देने को CCPA ने उचित नहीं माना। प्राधिकरण ने कहा कि सामान्य तौर पर टिप किसी सेवा के पूरा होने के बाद स्वेच्छा से दी जाने वाली अतिरिक्त राशि होती है। CCPA ने मोटर वाहन एग्रीगेटर दिशा-निर्देश, 2025 का भी हवाला दिया, जिसके अनुसार टिप देने की सुविधा राइड पूरी होने के बाद उपलब्ध कराई जानी चाहिए, न कि बुकिंग के समय या राइड के दौरान। रेपिडो की ओर से दलील दी गई थी कि टिप पूरी तरह स्वैच्छिक है और ग्राहक अतिरिक्त राशि दे या न दे, मैचिंग एल्गोरिदम काम करता रहता है। कंपनी ने यह भी कहा था कि ऐप पर दिखने वाले प्रॉम्प्ट राइडर और ड्राइवर के बीच होने वाली वास्तविक समय की बातचीत को दर्शाते हैं। हालांकि CCPA ने इन दलीलों को स्वीकार नहीं किया। 

उबर और ओला की जांच भी जारी

प्राधिकरण के मुताबिक इन संदेशों का समय और डिजाइन ऐसा था कि उपभोक्ता पर अतिरिक्त भुगतान करने का दबाव बन सकता था। CCPA ने यह भी कहा कि रेपिडो ऐसा कोई आंकड़ा प्रस्तुत नहीं कर सकी, जिससे यह साबित हो कि ज्यादा पैसे देने पर वास्तव में राइड मिलने की संभावना बढ़ जाती है। इसलिए इस तरह के दावे को प्राधिकरण ने भ्रामक और निराधार माना। रेपिडो के खिलाफ कार्रवाई राइड-हेलिंग प्लेटफॉर्मों की व्यापक जांच का हिस्सा है। CCPA ने इससे पहले उबर, ओला, रेपिडो और नम्‍मा यात्री समेत कई प्लेटफॉर्मों को नोटिस जारी किए थे। इन कंपनियों से डार्क पैटर्न की रोकथाम और विनियमन के लिए 2023 में जारी दिशा-निर्देशों का पालन करने और अनुपालन को लेकर स्व-घोषणा देने को कहा गया था। CCPA के अनुसार उबर और ओला से जुड़ी जांच अभी जारी है।

कहां करें अपनी शिकायत ?

CCPA ने कहा है कि उपभोक्ताओं के सामूहिक हितों की रक्षा करना और अनुचित व्यापार व्यवहार पर रोक लगाना उसकी जिम्मेदारी है। अगर किसी उपभोक्ता को भ्रामक विज्ञापन, अनुचित व्यापार व्यवहार या डार्क पैटर्न से जुड़ी शिकायत है, तो वह राष्ट्रीय उपभोक्ता हेल्पलाइन के 1915 नंबर पर शिकायत दर्ज करा सकता है। इसके अलावा CCPA को ई-मेल के जरिए भी शिकायत भेजी जा सकती है। आसान भाषा में कहें तो CCPA की आपत्ति इस बात पर है कि राइड बुक करने वाले ग्राहक को पहले एक किराया दिखाकर बाद में ज्यादा पैसे देने के लिए इस तरह के संदेश दिखाए जाएं कि उसे लगे कि ज्यादा भुगतान किए बिना राइड मिलना मुश्किल है। प्राधिकरण ने इसी तरह की व्यवस्था को उपभोक्ता के फैसले को प्रभावित करने वाला डार्क पैटर्न माना है। यानी राइड बुकिंग के दौरान ग्राहक को ज्यादा भुगतान के लिए प्रेरित करने वाले तरीके अब रेपिडो पर भारी पड़ गए हैं। CCPA ने इसे उपभोक्ता के फैसले को प्रभावित करने वाला डार्क पैटर्न मानते हुए 10 लाख रुपए का जुर्माना लगाया है। साथ ही ऐसे भ्रामक प्रॉम्प्ट और तौर-तरीकों को बंद करने के निर्देश दिए हैं। अब निगाह इस बात पर होगी कि दूसरे राइड-हेलिंग प्लेटफॉर्म इस तरह की व्यवस्था को लेकर क्या कदम उठाते हैं।